Компания Five9 переходит к модели Humantic, объединяющей работу людей и ИИ-агентов в контакт-центрах. Генеральный директор Амит Матрадас подчеркнул, что отказ от полной автоматизации в пользу гибридного подхода позволяет направлять сложные, чувствительные или высокоценные запросы специалистам, тогда как рутинные операции, такие как сброс паролей, остаются за алгоритмами.
Согласно данным Five9, 99% представителей бизнеса считают, что внедрение ИИ улучшает качество обслуживания, однако среди пользователей этот показатель составляет лишь 66%. Более половины клиентов отмечают, что их неудовлетворенность связана с невозможностью связаться с человеком. В ответ на это компания развивает открытую платформу и расширяет программу AI Agent Connect для сторонних поставщиков.
Практические результаты внедрения стека Five9 демонстрирует пример транспортной компании: она планирует обрабатывать около 100 000 вызовов в год с помощью ИИ. Это позволило увеличить долю автоматизированной обработки до 50% и снизить текучесть кадров среди операторов. Матрадас отметил, что следующим этапом развития станет оркестрация систем для обеспечения их эффективного взаимодействия.
