Компания Zoom Communications меняет стратегию работы контакт-центров, переходя от показателя удержания вызовов к концепции Conversation to Completion. Новый подход нацелен на полное решение запросов клиентов, а не просто на их перенаправление от операторов.
Рам Раджагопалан, руководитель направления ИИ в Zoom CX, отметил, что отрасль долгое время ориентировалась на долю удержанных вызовов. Теперь приоритетом становится выполнение конкретных задач, с которыми обращаются пользователи.
Джо Риттенхаус, со-генеральный директор партнера Zoom, компании Converged Technology Professionals, рекомендует внедрять ИИ поэтапно, начиная с простых задач, например, обработки запросов в нерабочее время.
Около половины клиентов фирмы Риттенхауса уже создали профильные комитеты по ИИ для управления внедрением технологий. Zoom также масштабирует собственное решение AI Companion для клиентов, использующих тысячи рабочих мест.
Важной частью стратегии является передача полного контекста диалога при переключении с виртуального агента на человека. Это позволяет операторам решать вопросы без необходимости повторного сбора данных или поиска информации в разных системах.
