На V Всероссийском форуме «Контакт-центр 2026», прошедшем в Москве в конце сентября, эксперты обсудили трансформацию клиентских сервисов. Основной вывод дискуссии заключается в том, что автоматизация должна брать на себя рутину, тогда как сложные ситуации требуют участия человека для удержания лояльности клиентов.
Маркетплейс здоровья «Здравсити.ру» внедрил стратегию эмпатичного общения, отказавшись от жестких скриптов. В компании работает трехуровневая система поддержки: базовые вопросы решает автоматика, а сложные задачи передаются операторам и дежурным фармацевтам для индивидуальной работы.
Внедрение такого подхода позволило компании достичь высоких показателей эффективности. В настоящее время 82% клиентов дозваниваются до оператора за 20 секунд, а 95% всех обращений закрываются в ходе первого же звонка.