Контакт-центры сталкиваются с падением эффективности исходящих звонков: 73% руководителей называют главными препятствиями автоответчики и ИИ-ассистентов. Еще 60% отмечают влияние спам-блокировок, а 47% — сложности, связанные с новыми требованиями к маркировке вызовов.
По данным опроса сервиса «Скорозвон», охватившего 1268 операторов и 50 руководителей, 33% компаний зафиксировали снижение эффективности звонков в 2025 году. При этом объем звонков вырос на 16,5%, а контактность увеличилась с 19,7% до 26,3% в первом квартале 2026 года, так как компании начали тщательнее очищать базы контактов.
Технологии ИИ внедряются постепенно: 10% руководителей используют голосовых роботов, 16% — речевую аналитику. Рынок исходящих ботов, по оценке Naumen, растет на 46% в год, однако сдерживающими факторами остаются цена и недоверие к качеству. 80% компаний продолжают делать ставку на голосовой канал связи.
Среди операторов высока текучка: 47% работают в индустрии менее года, 76% трудятся удаленно. Сотрудники жалуются на эмоциональное выгорание и агрессию клиентов. Тем не менее 42% операторов отметили рост дохода за последний год, а 85% готовы рекомендовать свою профессию знакомым, несмотря на сложности.
