Исследование Talkdesk показало, что 98% компаний внедрили ИИ в клиентский сервис, однако лишь 15% используют агентный ИИ в сочетании с межведомственной оркестрацией. Основными препятствиями для полноценного внедрения стали вопросы комплаенса (50%), безопасности (48%) и разрозненность систем (45%).
Педро Андраде, вице-президент по ИИ в Talkdesk, определяет автоматизацию клиентского опыта (CXA) как операционную модель, а не как категорию технологий. Она координирует работу гибридного штата из ИИ и людей, объединяя системы, знания и рабочие процессы для решения запросов клиентов от начала до конца.
Компании, использующие CXA, сообщают о росте индекса потребительской лояльности на 22%, тогда как у менее зрелых компаний показатель составляет 5%. Модель требует от супервайзеров контроля за поведением ИИ-агентов и перехода от метрики среднего времени обработки вызова к измерению общего времени решения проблемы.
Стратегия предполагает отказ от автоматизации отдельных точек в пользу охвата всего пути клиента, включая проактивные уведомления и напоминания. По мнению экспертов, автоматизация лишь одного этапа не решает проблему, так как входящий звонок часто является следствием сбоя на более ранних этапах взаимодействия.
