Сбербанк завершил автоматизацию клиентского сервиса, внедрив мультиагентную систему на базе Platform V Flow и нейросети GigaChat. Решение от компании «СберТех» заменило зарубежную систему Oracle Siebel CRM и легло в основу собственной платформы поддержки принятия решений.
Проект стартовал четыре года назад в рамках программы импортозамещения. На первом этапе банк внедрил детерминированную логику для обслуживания первой и второй линий поддержки. В 2025 году компания перешла к использованию ИИ-модели GigaChat для обработки свободных текстовых обращений.
Сегодня система автоматизирует более 90 процессов, охватывающих свыше 2000 тематик, включая работу с банкоматами и оспаривание операций. Архитектура позволяет создавать ИИ-агентов, которые самостоятельно выбирают оптимальные маршруты решения задач в рамках гибких агентных контуров.
Платформа обеспечивает время отклика менее одной секунды при отсутствии внешних интеграций. Внедрение технологии позволило банку выпускать более 300 обновлений в год и сократить время на разработку и автоматизацию бизнес-процессов в среднем в четыре раза.
