Аналитики theCUBE Research и ZK Research пришли к выводу, что эффективность ИИ в контакт-центрах теперь измеряется качеством решения проблем клиентов, а не количеством обработанных запросов. Компании должны делать ставку на интеграцию данных для предотвращения ошибок.
Эксперты Боб Лалиберте и Зеус Керравала рекомендуют начинать внедрение ИИ с одного конкретного бизнес-процесса. Такой подход позволяет зафиксировать базовые показатели эффективности и оценить реальный результат до масштабирования технологии.
Управление ИИ-системами требует постоянного контроля, тестирования и соблюдения политик безопасности. По мнению аналитиков, грамотное управление не замедляет развитие, а ускоряет внедрение инноваций в работу контакт-центров.
Распределение задач между людьми и цифровыми агентами изменится: ИИ возьмет на себя стандартизированные процессы, а сотрудники сосредоточатся на сложных ситуациях, требующих эмпатии и принятия решений. Супервайзерам предстоит управлять смешанной командой.
