Компания L’Oréal внедрила инструменты на базе искусственного интеллекта в 25 своих североамериканских брендах для оптимизации клиентского сервиса. По данным Salesforce, использование платформы Agentforce позволило сократить среднее время обработки одного обращения с семи минут до 2,5 минут. В настоящее время систему ежедневно используют более 300 консультантов, а уровень внедрения среди профильного персонала достиг 100%.
ИИ помогает сотрудникам, автоматически суммируя содержание диалогов и составляя черновики ответов в стилистике конкретного бренда. Например, процесс генерации скидочного кода, который ранее требовал 10 минут работы с 15 экранами, теперь занимает около одной минуты. Система также проверяет соответствие зафиксированной причины обращения содержанию беседы перед закрытием кейса.
На сайтах YSL Beauty и Kiehl’s компания запустила автономных ИИ-агентов, которые самостоятельно верифицируют покупателей и отслеживают статусы заказов, используя библиотеку заранее одобренных фраз. L’Oréal планирует автоматизировать 60% таких запросов. Вопросы, выходящие за рамки компетенции агента или касающиеся медицинских тем, автоматически перенаправляются человеку с сохранением истории переписки.
В планах компании — масштабирование технологии на бренд Lancôme и внедрение инструментов в европейском регионе. L’Oréal подчеркивает, что ИИ призван дополнять работу консультантов, а не заменять их. При этом компания учитывает потребительские предпочтения: согласно исследованиям, лишь 24% покупателей готовы доверить ИИ совершение покупок и проведение платежей, предпочитая использовать нейросети только для поиска информации.
