Компания Best Buy внедрила инструменты искусственного интеллекта в систему клиентской поддержки для сокращения количества переводов звонков между отделами. Согласно отчету Google Cloud, доля обращений, решаемых без участия человека, выросла более чем на 50%, а частота переводов снизилась на 1,5–2%.
Техническое решение базируется на языковой модели Google Gemini Flash, которая диагностирует проблемы пользователей, и инструменте Generative Knowledge Assist, предоставляющем агентам актуальную справочную информацию в режиме реального времени. Система объединяет данные о клиентах с внутренними базами знаний компании.
Переход на архитектуру на базе промптов с использованием Google Cloud CX Agent Studio позволил сократить сроки разработки новых инструментов поддержки с 18 месяцев до 3–6 недель. Все диалоги сохраняются в BigQuery, что позволяет анализировать причины обращений и корректировать обучение персонала.
Генеральный директор Best Buy Кори Бэрри сообщила о достижении рекордно низких затрат на контакт с клиентом и повышении уровня их удовлетворенности. Компания использует ИИ как дополнение к работе специалистов Geek Squad, а не как их полную замену, сохраняя гибридный подход к обслуживанию.
Стратегия компании по внедрению агентного ИИ будет продолжена под руководством Джейсона Бонфига, который сменит Кори Бэрри на посту генерального директора 31 октября. Новое руководство планирует использовать технологии для диагностики и предиктивного сервиса.
