Искусственный интеллект в клиентском сервисе переходит от стадии пилотных проектов к полноценному внедрению. Контакт-центры стали ключевой площадкой для тестирования технологий из-за высоких объемов взаимодействия и значительных затрат на персонал.
По прогнозам Gartner, использование разговорного ИИ позволит сократить расходы на оплату труда в контакт-центрах на $80 миллиардов в текущем году. Такие компании, как Cisco Systems и Five9, уже внедряют ИИ-агентов в свои рабочие процессы.
Эксперты отмечают, что традиционные показатели эффективности, такие как среднее время обработки вызова и решение проблемы с первого звонка, теряют актуальность. Компании переходят к оценке результатов, ориентированной на качество обслуживания.
Успех внедрения ИИ зависит от качества управления знаниями, подготовки данных и пересмотра бизнес-процессов. Лидерами рынка станут бренды, которые обеспечивают стабильные результаты и сохраняют доверие клиентов и сотрудников.
