Компания, занимающаяся разработкой ПО для автоматизации дистрибуции, внедрила цифровых сотрудников в подразделение поддержки. Система работает в трех контурах: виджет-консультант в CRM, самостоятельная обработка обращений ИИ-агентом и автоматические подсказки для инженеров.
Медианное время до фактического решения проблемы сократилось с 21 часа 52 минут до 22 минут. 90-й процентиль времени решения снизился с 211 часов 41 минуты до 76 часов 36 минут. В выборку вошли 1 876 обращений до запуска и 3 078 после него.
За период с 20 июля по 30 августа цифровой консультант получил 1 934 вопроса, агент самостоятельно обработал 3 558 обращений, а инженеры получили 1 208 подсказок. Из 3 078 закрытых обращений после запуска агент самостоятельно решил 1 647, а 743 передал инженерам.
Разработчики отмечают, что рост скорости не всегда означает повышение качества. Тестирование обновленных версий агента на десяти кейсах показало, что в двух случаях ответы стали хуже, несмотря на ускорение работы. В связи с этим были внедрены строгие правила проверки данных и статусов внешних сервисов.
