Авиакомпания Ryanair внедрила систему поддержки на базе ИИ, которая обрабатывает 120 000 чатов в день на семи языках. Решение, созданное совместно с AWS и Cation Consulting, закрывает 80% обращений без участия операторов. С момента запуска в октябре 2024 года система обработала 10 миллионов запросов с точностью 94%.
Для выбора оптимального решения компания протестировала пять моделей на 12 000 реальных вопросов клиентов. В итоге была выбрана Amazon Nova 2 Lite, что позволило сократить время ответа с 18 до 2,9 секунды и повысить точность ответов на 25%. В феврале 12 узкоспециализированных ботов объединили в единый интерфейс.
Цель внедрения — отвязать расходы на поддержку от роста пассажиропотока. В сочетании с автоматизацией телефонных звонков, которая перенаправляет 80% входящих обращений в цифровые каналы, компания сэкономила более 500 000 рабочих часов агентов. Число сотрудников на одного пассажира сократилось на 70%.
В планах Ryanair — расширение возможностей платформы для внедрения функций допродаж после бронирования билетов. Таким образом, инструмент, изначально созданный для экономии, превращается в источник дополнительной выручки. Все ответы системы проходят обязательную автоматическую проверку перед отправкой клиенту.
