Исследование интегратора AWG, охватившее более 1000 россиян, показало, что 71% покупателей ориентируются на цену при повторном заказе. Скорость доставки важна для 38% опрошенных, а ассортимент — для 23%.
Основными причинами отказа от услуг магазина стали сложности с возвратом товара (45%) и неэффективная работа службы поддержки (35%). Чувствительность к цене растет с возрастом: от 65% у миллениалов до 87% у беби-бумеров.
Около 68% респондентов сталкивались с расхождением данных о наличии товара на сайте и в офлайне. При отсутствии товара 44% готовы оформить заказ онлайн, а 11% сразу уходят к конкурентам.
Покупатели ожидают омниканальности: 59% ценят возможность бронирования товара онлайн для самовывоза. При этом 37% опрошенных недовольны различиями в ценах между интернет-магазином и физической точкой продаж.
Технические сбои при оформлении заказов затронули почти две трети россиян. Пользователи чаще всего жалуются на медленную загрузку страниц (33%), ошибки при оплате (28%) и некорректную работу поиска (19%).
