Энергосбытовая компания «РКС-энерго» внедрила единый контакт-центр на базе платформы Naumen Contact Center. Проект реализовал ИТ-интегратор «Обит», который интегрировал новое решение с системой «1С:Биллинг» через сервисную шину Datareon ESB. Все компоненты развернуты в собственной инфраструктуре заказчика.
Ранее компания использовала IP-телефонию на базе Asterisk, что ограничивало доступ операторов к данным клиентов. Теперь в едином интерфейсе сотрудникам доступны сведения о договорах, приборах учета и платежах. Это позволило операторам не переключаться между системами во время разговора с клиентом.
Внедрение платформы сократило количество потерянных вызовов на 50%, а среднее время обработки обращений — на 40%. Уровень обслуживания (Service Level) превысил 80%. Система также включает интерактивное голосовое меню для автоматизации ответов на стандартные вопросы без участия оператора.
«РКС-энерго» обслуживает более 580 тыс. граждан и свыше 11 тыс. юридических лиц в Ленинградской области, ежемесячно обрабатывая около 40 тыс. обращений. Руководство компании планирует использовать новую платформу для дальнейшей автоматизации клиентского сервиса и контроля качества работы.