Нидерландский телеком-оператор KPN совместно с McKinsey и подразделением QuantumBlack внедрил агентный ИИ для обработки клиентских запросов. Компания ежегодно принимает около 5 миллионов звонков и стремится автоматизировать рутинные операции в голосовом канале.
Платформа интегрирована с внутренними системами KPN, что позволяет ИИ выполнять верификацию клиентов, проверку статусов заказов и диагностику интернет-соединения. Система обеспечивает отклик менее двух секунд и поддерживает контекст диалога при перебивании агента пользователем.
Для контроля качества KPN внедрила инструменты мониторинга и ежедневный анализ до 100 записей звонков. Специальная рабочая группа обновила регламенты и обучение персонала, что обеспечило показатель принятия технологии сотрудниками на уровне более 86 процентов.
Внедрение ИИ сократило время обработки обращений и снизило потребность в выездах технических специалистов. KPN планирует, что к 2027 году агентный ИИ будет обрабатывать от 10 до 20 процентов всех звонков, сохраняя уровень удовлетворенности клиентов на уровне человеческого общения.
