Исследование ИТ-компании edna показало, что более 70% россиян сталкиваются с трудностями при общении с компаниями. Каждый пятый респондент затрудняется с выбором канала связи, а каждый десятый не понимает, куда именно следует обращаться для решения своего вопроса.
Около 73% опрошенных отметили, что за последний год взаимодействие с бизнесом усложнилось. Среди них 43% недовольны общением с ИИ-ассистентами и чат-ботами, а 30% испытывают сложности из-за недоступности привычных способов связи. Только 20% респондентов не видят проблем в коммуникации.
Основными барьерами 70% участников назвали обилие каналов и отсутствие ясности в выборе подходящего. Еще 21% путаются в разнообразии способов связи, 17% не находят альтернатив недоступным каналам, а 15% не могут связаться с компанией из-за отсутствия прямого номера телефона.
Для 55% клиентов решающим фактором является скорость ответа. При отсутствии реакции на текстовое сообщение 55% звонят по телефону, 38% повторяют вопрос в чате, а 28% меняют формат общения. При этом 13% пользователей уходят к конкурентам, а 10% отказываются от покупки.
Для упрощения коммуникаций 60% опрошенных предлагают внедрить единую систему автоматического распределения обращений. Около 45% респондентов считают важным сохранение истории диалога, а 33% хотели бы видеть на сайтах короткие формы для получения рекомендаций по выбору канала связи.
