Компания Apple приняла решение бессрочно отложить планы по сокращению штата сотрудников службы поддержки AppleCare. Как сообщает Марк Гурман из Bloomberg, ранее руководство рассматривало возможность увольнения около 5000 специалистов к лету 2026 года, рассчитывая на автоматизацию части задач с помощью ИИ-агентов.
Несмотря на отказ от массовых сокращений, Apple продолжает внедрять генеративный искусственный интеллект в работу сервисной службы. В США и Канаде при звонке на горячую линию AppleCare пользователи могут быть перенаправлены на виртуального помощника. Система отвечает на вопросы по продуктам и дает инструкции по устранению неполадок.
Новый алгоритм предусматривает возможность переключения на живого оператора. Если ИИ не справляется с запросом, система переводит пользователя на консультанта. Клиенты также могут самостоятельно запросить соединение с человеком в любой момент общения с виртуальным помощником.
