Известный медийный деятель Ло Юнхао опубликовал в социальных сетях критический отзыв о бренде мороженого Mr. Wild, назвав продукт невкусным и неоправданно дорогим. В отличие от прошлых конфликтов с другими компаниями, бренд выбрал стратегию молчания, ограничившись формальным ответом службы поддержки о передаче мнения руководству.
Этот подход резко контрастирует с кейсом сети Xibei, которая несколько лет назад вступила в публичную полемику с Ло Юнхао из-за его негативного отзыва. Такое противостояние привело к репутационному кризису и стало в индустрии классическим примером того, как не следует реагировать на жалобы потребителей.
После того как Mr. Wild проигнорировал критику, хештег о «холодном отношении» бренда к ситуации возглавил тренды Weibo. Аккаунт компании в сервисе коротких видео при этом привлек несколько десятков тысяч новых подписчиков, что подтверждает эффективность сдержанной реакции в подобных инцидентах.
Эксперты отмечают, что тактика игнорирования применима только к субъективным жалобам на вкус или цену, если они не касаются нарушений закона или безопасности продукции. В случае реальных инцидентов с качеством товара молчание может быть воспринято как попытка уйти от ответственности.
Главный вывод для потребительских брендов заключается в том, что общественное мнение чаще встает на сторону клиента. Попытки доказать свою правоту в споре о вкусовых предпочтениях лишь провоцируют негатив, тогда как уважение к праву потребителя на личное мнение помогает сохранить доверие аудитории.
