Компания SimpleOne представила методику расчета финансового эффекта от внедрения ESM-платформ для автоматизации сервисных процессов. В основе подхода лежит анализ среднего времени активной обработки обращения (AHT), что позволяет исключить влияние внешних факторов, таких как очереди на согласование, искажающих показатели общего времени решения задачи.
Эффект от автоматизации разделен на три последовательных компонента: самообслуживание, снижающее количество входящих заявок; сервисные инструменты, стандартизирующие работу специалистов для сокращения AHT; и автоматизация, переводящая ручные операции в автоматический режим. Расчеты проводятся поэтапно для предотвращения дублирования данных.
Для оценки используются показатели объема обращений, AHT и стоимости часа работы сотрудника. По оценкам SimpleOne, реалистичный диапазон экономии в первый год составляет 5–12% от фонда. Модель опирается на отраслевые бенчмарки, включая данные Gartner, Forrester и MetricNet, для определения коэффициентов эффективности.
Методика предполагает раздельный расчет для каждого департамента, так как ИТ, HR и административные службы имеют разные показатели зрелости процессов. Итоговая цифра представляет собой нижнюю границу потенциальной экономии, не учитывающую кросс-функциональные эффекты и стоимость задержек, что позволяет обосновать выгоду перед финансовым директором.
